Les avis client aident tous les dirigeants d’entreprise à se faire une idée objective de la qualité de leurs services et de leurs produits mais permettent aussi de comprendre ce qu’aiment ou n’aiment pas les consommateurs.
En communiquant directement avec les clients, vous pouvez comprendre, par exemple, pourquoi une fonctionnalité est 3 fois plus utilisée qu’une autre. Encourager les consommateurs à donner leurs avis, qu’ils soient bons ou mauvais, vous donne l’opportunité d’améliorer votre entreprise.
Vous souhaitez savoir comment rendre le partage d’avis naturel et fluide pour les clients ? Découvrez ces 3 manières pour les faire se sentir à l’aise face à vos questions !
1- Les formulaires La récolte par formulaire permet de connaitre le sentiment des consommateurs à propos de votre business. Ces formulaires donnent aux consommateurs la possibilité immédiate de vous dire exactement ce qu’ils pensent. Des tendances peuvent se dessiner suite à la récolte d’un certain nombre d’avis.
Il y a quelques règles à respecter pour que le consommateur se sente à l’aise face aux questions et soit plus à-même d’y répondre : – Posez peu de questions, mais spécifiques – Rédigez de manière directe et succincte – Evitez le langage trop soutenu et technique – Optez pour des champs textes, pas pour des réponses à choix multiples – Gardez en tête que ce formulaire n’a pas de vocation marketing donc évitez les mises en avant
Désignez une personne pour répondre rapidement aux avis clients (dans les 24 heures). Ça signifie qu’il faut apporter une réponse à tous les avis récoltés et montrer à vos clients la vraie valeur de ce que vous avez à dire, en tant qu’humain.
2- Les longues enquêtes Les enquêtes, contrairement aux formulaires, sont utilisées pour mesurer la satisfaction globale du consommateur, pas seulement son expérience sur le produit ou le service. Optez pour 7 à 10 questions ouvertes (la réponse est libre) qui ont chacune un but différent.
3- Les courtes enquêtes Le but des courtes enquêtes, à l’opposé des longues enquêtes, est de poser maximum 5 questions très spécifiques. Le mot clé ici est « spécificité ».
L’objectif principal de la récolte des avis client est d’ouvrir la communication entre vous et vos consommateurs. Pensez aux « feedbacks » pour rassurer vos clients et leur faire comprendre qu’ils ne sont pas que des numéros.
Source : Customerthink – Hirmanshu Agarwal