La croissance de l’industrie e-commerce reste forte. Aux États-Unis, l’industrie a augmenté de 15,6% pour s’établir à 394,86 milliards de dollars l’année dernière, l’e-commerce comprenant 42% de la croissance de tous les magasins.
Les consommateurs se sont également déplacés vers le mobile. L’e-commerce mobile pose un autre ensemble de challenges à la réussite, ce qui laisse aux e-commerçants peu de choix que de continuer à s’adapter. Les e-commerçants doivent être en mesure d’exploiter les nouveaux développements dans les technologies e-commerce afin de garantir un avantage.
Voici six façons pour les start-ups de se démarquer avec leur boutique en ligne :
1- Automatisation du marketing
Même avec un bon catalogue de produits, les start-ups e-commerce ne peuvent pas simplement espérer que les clients apparaissent et achètent. Les succès des efforts e-commerce sont toujours aidés par de solides efforts marketing. Le marketing e-commerce contribue à attirer et à convertir les clients, faire du upsell et cross-sell, et générer des ventes récurrentes.
En raison du volume de clients que les entreprises doivent atteindre, les tâches de marketing telles que l’envoi de newsletter et le suivi des paniers abandonnés peuvent être un processus fastidieux. L’automatisation du marketing peut être utilisée pour rationaliser ces tâches. Les services d’automatisation peuvent être configurés pour envoyer des offres personnalisées ou des newsletters par email ou en notifications push sur mobile. Celles-ci peuvent même être envoyées à un moment optimal basé sur le comportement passé d’un utilisateur afin que les messages arrivent en haut de leur boîte de réception. De plus, un timing efficace peut conduire à une augmentation des temps de réponse aux emails. Les rappels peuvent également être déclenchés si les clients quittent les articles dans le panier en ligne.
2- Analyse avancée
Il fût un temps où les analyses consistaient simplement à faire un suivi des visites quotidiennes d’un site web et la durée de chaque visite. Pour l’e-commerce, les analyses avancées offrent des moyens pour suivre avec précision le parcours de chaque client. Les traceurs peuvent maintenant déterminer les sources de trafic et recueillir des données sur chaque clic effectué sur le site. Ces données peuvent être compilées et analysées afin de générer des connaissances sur le comportement du client et les performances des produits et des sites.
Les outils d’analyse peuvent être configurés pour synchroniser des données provenant de sources multiples et déclencher des actions telles que des notifications. Celles-ci peuvent même être intégrées aux services automatisés de marketing dans le cadre de campagnes basées sur des règles. L’analyse peut également être utilisée pour suivre les performances de l’équipe interne pour voir à quelle vitesse les commandes sont remplies. Les clients, en particulier les personnes fidèles, pourraient dire si des améliorations sont à apporter pour améliorer leur expérience.
3- Personnalisation
Les clients aiment être flatté et une façon de le faire est de proposer une expérience personnalisée. Parmi les modes simples de mise en œuvre de la personnalisation, on change automatiquement les paramètres de la langue et de la devise en fonction des données de géolocalisation et le lancement de notifications push rappelant aux clients les articles qu’ils ont regardés.
Les données des clients peuvent être utilisées pour améliorer leur expérience. Les développements du machine learning permettent une hyper-personnalisation dans l’e-commerce. Nous en voyons déjà un aperçu lorsque les applications des marques affichent une sélection ciblée de produits en fonction d’articles récemment consultés. 35% des ventes d’Amazon proviennent de ces recommandations. La combinaison de l’analyse et du machine learning permet des messages ciblés et des actions basées sur les informations historiques d’un client. Bientôt, le machine learning pourra même être en mesure d’anticiper et de prévoir les achats en fonction des historiques d’achat, des tendances et des saisons.
4- Chatbots
Les chatbots sont un développement intéressant dans le e-commerce. Appelées commerce conversationnel, les applications de messagerie sont maintenant utilisées pour permettre le e-commerce. Un exemple est l’intégration d’Uber avec Facebook Messenger qui a permis aux utilisateurs de réserver des courses dans la fenêtre de discussion.
Les développements futurs permettraient aux utilisateurs de parcourir et de comparer des produits et même de passer directement des commandes dans l’application de chat. Facebook investit fortement dans sa plateforme développeur Messenger pour permettre plus de partenariats et d’intégrations. Subway a récemment dévoilé son Messenger Bot pour permettre des commandes de sandwichs.
5- Service client 2.0
Parmi les embûches de faire du commerce en ligne, on trouve un service clientèle médiocre. Les canaux digitaux suppriment une grande partie de l’élément humain, il est donc important de mettre en place des systèmes qui permettraient aux e-commerçants de se connecter avec les clients. Le service client est souvent sous la forme de widgets de chat et de systèmes de messagerie et email qui permettent aux clients d’interagir avec des agents en direct.
Le problème est que cela peut parfois prendre un certain temps, surtout si l’équipe de support rencontre un volume important de transactions. Cependant, être trop insistant en « bombardant » les utilisateurs avec des messages peut les désactiver. Des plates-formes comme Giosg peuvent être configurées pour permettre au chat en direct de s’afficher dès qu’un client abandonne le panier. Cela permet à un agent en direct de répondre aux préoccupations des acheteurs afin de conclure la vente.
6- Protection contre la fraude
Une préoccupation croissante chez les marchands est la fraude. Les fraudeurs ciblent souvent les services e-commerce pour « blanchir » de l’argent en utilisant les données de carte de crédit volées pour acheter des biens physiques et numériques. En raison du système de recharge, les propriétaires réels de la carte de crédit gagnent un niveau de protection. Malheureusement, c’est le marchand qui doit faire face à la perte.
La mise en œuvre de la protection contre la fraude a pris de l’ampleur. Mais, pour certains, vérifier les commandes a été un processus manuel. Il y a des moments où les transactions légitimes sont signalées ou refusées. Bien que cela puisse être simplement un mouvement prudent de la part du e-commerçant, il peut en résulter des clients perdus. L’utilisation de services de protection contre la fraude peut aider à automatiser ce processus et à utiliser leurs algorithmes avancés, filtrer les achats frauduleux tout en garantissant que les achats réels se réalisent.
Fournir une expérience client supérieure
Tout cela se résume en fait à fournir une expérience client supérieure. Les start-ups e-commerce devraient comprendre que l’industrie est devenue plus compétitive. Ces nouvelles technologies pourraient faire la différence, mais seulement si elles sont utilisées stratégiquement. Il est peu utile d’utiliser toutes ces fonctionnalités si elles ne sont pas configurées pour rendre l’expérience unique et sans tracas pour les clients.
Source : Entrepreneur – Ralph Tkatchuk