Bien que la situation puisse paraître profitable aux e-commerçants, la réalité est plus dure. La majorité des sites de vente en ligne vendant des produits non-essentiels, une bonne partie ayant aussi un magasin physique, ils sont grandement impactés par cette crise sans précédent. Certaines boutiques en ligne ont même perdu plus de 70% de leur chiffre d’affaire…
Pourtant, 42% des consommateurs disent acheter plus souvent en ligne. La demande devrait continuer de croître dans les semaines à venir, et il faudra donc pour beaucoup faire avec des problèmes de logistique, de livraison, de stocks voire tout simplement de demande. Pour gérer cette période difficile en tant qu’e-commerçant, voici 8 conseils permettant de limiter la casse.
1- Mettre à jour votre page d’accueil et la navigation de votre site
Déterminez les produits qui ont la plus forte demande, et réorganisez vos landing pages (la page d’accueil aussi) en fonction. Vous devrez revoir aussi la structure de navigation pour amener plus facilement à ces produits, en créant des catégories éphémères par exemple ou des sélections, mises en avant un peu partout sur votre site (fenêtre, pop-up, bannières, barres latérales…)
Exemple avec LaRedoute.fr, qui met en avant les produits demandés et plus facile à expédier
Pour sélectionner vos produits, pensez aussi pratique : choisissez en priorité les produits qui peuvent être préparés, empaquetés et expédiés rapidement. Et, bien sûr, en priorité les produits ayant du stock.
2- Suivez vos inventaires de plus près
Annuler des commandes ou expédier des commandes de façon incomplète à cause de vos stocks peut être très négatif pour la satisfaction du client, et peut amener son lot de plaintes, ainsi que de contacts de clients mécontents. Mieux vaut un produit « épuisé » qu’un produit proposé alors qu’il n’est plus disponible.
Surveillez avec plus d’attention vos stocks et vérifiez que votre plateforme e-commerce mette bien à jour vos stocks sur le site. Pensez aussi à la mise en cache, videz le cache de votre site dès que vous faites des mises à jour importantes.
3- Cherchez différentes options de transport
Certains transporteurs sont limités en ressources dans certaines zones. Assurez-vous que l’acheminement de vos produits ou matières premières ne soit pas retardé, ajustez en fonction et négociez avec eux si besoin. Si vous en avez la possibilité, privilégiez des fournisseurs basés en France, les transports seront largement facilités. Restez un maximum informé de tout ce qui touche à la logistique, au transport comme à la livraison.
Pour ce qui concerne la livraison justement, il faut chercher des options de transports alternatifs. La Poste a annoncé avoir mis en place un service minimum, de nombreux bureaux sont fermés et les mesures mises en place sont insuffisantes dans certains secteurs. Les point relais et retrait de colis sont fermés également pour des raisons qui sont évidentes. Ce sont donc les entreprises comme Chronopost, Fedex ou DHL, ainsi que les indépendants, qui continuent pour l’instant à assurer les opérations pour l’enlèvement et les livraisons de colis sur l’ensemble du territoire.
4- Utilisez les chats en direct
Sachant que vous êtes probablement confinés chez vous ou que vos employés le sont, c’est le bon moment pour se focaliser sur les live chats et les messages via réseaux sociaux. Ce sont les moyens privilégiés par vos clients pour vous contacter, cela facilitera le traitement de leurs demandes et leur suivi. Le tout est de se rendre disponible et compréhensif.
Le live chat peut aussi vous aider à gérer d’autres situations communes, comme les changements d’adresse, tout en améliorant vos chances de convertir.
5- Créez une FAQ spéciale Covid-19
Avertissez vos clients du temps d’éxécution des commandes et des livraisons, de la disponibilité des produits, et de tout ce qui impacte votre activité. Pour les questions les plus communes, utilisez des chatbots comme celui de Facebook Messenger. Ajoutez des liens quand c’est approprié.
Pour créer des réponses automatisés sur votre page Facebook, allez dans les Paramètres de la page > Messagerie > Pendant une conversation Messenger > Configurer des réponses automatiques.
6- Recommandez des produits alternatifs
Utilisez vos différents outils d’analyse disponibles pour votre e-commerce, par exemple Google Analytics, pour repérer les fiches produits les plus consultées alors que le produit n’est plus disponible. Cela vous permettra de savoir sur quelle page proposez des alternatives.
7- Soyez transparents
Le temps est essentiel pour la majorité de vos clients, même pour des produits non-essentiels. Donnez un maximum d’informations sur les potentiels retards à prévoir sur la livraison, le traitement d’un retour, la réponse à un problème… Vous éviterez les mauvaises expériences et de longs allers-retours au service client.
8- Diversifiez les canaux de vente
Si vous utilisez des marketplaces, pensez à diversifier et surveiller vos stocks. Certaines places de marché comme Amazon punissent les vendeurs qui soumettent un inventaire avec des produits épuisés. Même après un retour de stock du produit, vous serez moins bien classés dans les listings Amazon.
Les principales actions à mettre en place durant cette crise concernent donc votre stock, leur disponibilité et le rapport avec vos clients. Limitez un maximum les frictions, soyez transparent et le plus précis possible sur les problématiques rencontrées, vos clients et prospects n’auront aucun souci à le comprendre.
Et n’oubliez pas, il n’est pas nécessaire d’arrêter vos campagnes marketing et votre communication digitale, simplement de s’adapter.
Source : practicaleccommerce – Pamela Hazelton