Le choix de sa méthode de livraison e-commerce est un élément crucial de votre processus post achat. Il prend en compte de nombreux critères assurant la croissance de votre business et, avant tout, la satisfaction des clients.
Il est un vecteur essentiel dans la prise de décision d’achat d’un utilisateur. Cependant, il existe tout un tas de choix de livraison à votre disposition ! Comment choisir la solution de livraison e-commerce adaptée à votre activité et aux attentes de vos clients ?
1 – Les solutions traditionnelles
En France, pour la plupart des e-commerçants, les solutions traditionnelles d’envoi de colis sont les plus fiables et sécurisées. Elles sont donc les plus utilisées. Il existe deux types de solutions :
– La solution postale, bien souvent gratuite à partir d’un certain montant d’achat et très faible si ce montant n’est pas atteint. Exemple : Colissimo (la poste), Mondial relais (point relais), Relais colis… – La solution des transporteurs, pour les produits volumineux ou de grande valeur, avec un suivi direct sur le trajet. Exemple : UPS, Fedex, Chronopost
2 – Les nouvelles tendances en 2018
Dans le but de répondre à des besoins consommateurs et sociétaux bien précis, de nouveaux modes de livraison ont été mis en place. Plusieurs challenges définissent ces nouvelles tendances : l’écologie, le désengorgement des centres-villes de plus en plus saturés, le digital, l’innovation et le futur.
Les délais de livraison
– La livraison en 24h Elle se démocratise peu à peu (Amazon, Fnac, Asos, Cdiscount) dans le domaine de la vente en ligne et séduit les e-acheteurs. En contrepartie d’un abonnement annuel, ces derniers bénéficient de la livraison 24h en illimité. D’un côté, les consommateurs sont disposés à payer plus cher pour recevoir leur commande rapidement. D’un autre, les e-commerçants fidélisent leur clientèle et proposent un service séduisant. Certes, elle possède un coût élevé comparé aux autres modes d’expédition, mais elle répond à un besoin d’urgence précis.
– La livraison le jour-même Considérée comme un service Premium, la livraison le jour-même s’impose. Les sites marchands proposant cette option ont de quoi satisfaire leurs clients qui n’attendront plus pour recevoir leur commande.
– La livraison sur rendez-vous Certains acteurs proposent également la livraison sur prise de rendez-vous. L’objectif est de ne pas stresser l’internaute en lui laissant le choix de la date ainsi que de l’horaire de livraison, quitte à le faire payer un peu plus cher pour cette option.
– La livraison le soir Pour répondre aux besoins des consommateurs, il est possible de livrer le soir, après 20h. C’est une bonne solution pour les personnes actives, généralement absentes la journée.
Les lieux et les conditions de livraison
– La livraison dans des abri colis Il s’agit de donner l’opportunité aux consommateurs de retirer leurs colis dans des distributeurs automatiques, 7j/7, 24h/24 (Amazon locker – inpost – pickup). Ce service met en place des casiers mis à disposition et disséminés dans plusieurs points clés en ville permettant d’aller retirer son colis en toute sécurité et quand on le désire.
– Le retrait des colis dans des points d’intérêt Certaines sociétés donnent la possibilité de retirer les achats dans des bibliothèques, salles ou de sport ou bien encore, des écoles… la proximité des points de retrait ne présente donc plus aucun problème.
– La livraison par drones volants Un futur pas si lointain car beaucoup d’acteurs digitaux se sont approprié le marché (Google, Alibaba, Walmart Amazon, DHL, UPS, La poste via sa filiale Geopost, mais également les postes allemande, suisse et finlandaise). Toujours en phase de test, des obstacles évidents demeurent : l’autonomie, les collisions, le manque de précision pour le lieu d’atterrissage, la législation (le vol de drones autonomes, sans pilotage direct par une intervention humaine, est interdit dans de nombreux pays), la rentabilité, le poids, les conditions climatiques… Mais outre la rapidité de livraison, le plus gros point fort reste la possibilité de livrer certains lieux difficilement accessibles.
Cependant il existe d’ores et déjà une autre possibilité : les drones terrestres. L’avantage principal est avant tout de pouvoir transporter des charges beaucoup plus lourdes (environ 20 kilos) dans un rayon géographique de 4km. Composé de nombreux capteurs et d’un guidage gps, le drone se repère facilement dans un espace donné tout en évitant les obstacles. La rapidité et le prix sont de mise, livré en moins de 30 minutes pour 1€. Le but est d’adapter les horaires de livraison en fonction du client, non pas en fonction des disponibilités du livreur.
– La livraison collaborative Livré par un chauffeur privé ? Par Monsieur tout le monde ou par son constructeur auto ? La livraison collaborative n’est pas l’avenir mais bel est bien le présent ! L’idée est de profiter des trajets quotidiens pour arrondir ses fins de mois. L’avantage principal : les retours simplifiés !
– Le crowdshipping Moins de trajets et des trajets plus utiles, c’est le fondement du crowdshipping. L’idée étant de mettre en relation les habitants d’une même zone géographique ayant des courses à faire au même endroit.
– La livraison par véhicules autonomes Ce mode de livraison devrait bientôt apparaitre. Dans l’idée, le livreur aurait la faculté d’amener ses colis à bon port, sans avoir à conduire entre chaque livraison. Le véhicule se déplacerait de manière autonome d’adresse en adresse ou bien il pourrait livrer mais sans livreur à l’intérieur.
– La tendance green Elle est désormais ancrée dans les mœurs et devient un argument phare pour les entreprises et les autorités publiques françaises, notamment sur le secteur du transport. La consommation responsable est d’autant plus attendue que c’est l’une des industries les plus polluantes. Aujourd’hui elle se déploie surtout dans les centres villes. Des coursiers à vélos destinés à livrer les clients chez eux en moins de 30 minutes ou sur rendez-vous et des parcs de véhicules 100% respectueux de l’environnement, fonctionnant uniquement à l’électricité et au gnv.
3 -Les applications pour optimiser la livraison
Des outils sont disponibles pour aider davantage les e-commerçants à optimiser leurs processus et coûts logistiques. Traitement des commandes, génération des étiquettes d’envoi ou encore politique de retours, l’ensemble des étapes peut rapidement peser lourd sur le business d’une boutique en ligne. De nos jours, 35% des clients justifiant d’une expérience de livraison négative changeront de site e-commerce, il est donc vital de comprendre le parcours client. Des applications sont aujourd’hui disponibles et optimisent l’ensemble des processus mais disposent aussi d’un accompagnement dédié dans la relation avec les sociétés de transport. Ces outils sont généralement mis en place pour répondre à un vrai besoin. Il arrive que les nouveautés viennent également du désir des entreprises à se démarquer de leurs concurrents, et de proposer à leurs clients des expériences d’achats toujours plus poussées et personnalisées.
4 – Faut-il proposer plusieurs modes de livraison ?
De nombreux e-commerçants adoptent un seul mode pour livrer leurs clients. Or, avec un seul moyen d’expédition, vous serez tenté de proposer des frais plus élevés pour rentabiliser votre activité. Pour les consommateurs, le prix reste un critère clé dans le choix d’un mode de livraison, il est primordial d’avoir cette réflexion avant l’ouverture de votre site e-commerce. Si la méthode choisie est trop coûteuse par rapport au coût de votre marchandise, cela fera fuir les clients de votre e-commerce.
Il y a également le critère de la confiance. Certains clients préfèrent que la livraison soit effectuée contre signature, pour éviter des conflits avec vous ou la poste. D’autres n’en tiennent pas compte et, au contraire, sont bien arrangés lorsque le facteur dépose le colis directement dans leur boîte aux lettres.
Il est mieux de proposer plusieurs modes de livraison à vos clients pour leur permettre de choisir ce qu’ils préfèrent et, par conséquent, éviter les abandons de paniers. Plus vous répondrez aux attentes personnalisées de chaque visiteur, plus vous augmentez vos chances de conversion.
5 – Ce que veulent les français :
La livraison à domicile avant tout !
84% des femmes interrogées déclarent qu’une expérience positive les incitera à s’adresser à nouveau au même commerçant plutôt qu’à des concurrents pour le même produit. 93% des consommateurs des 2 sexes assurent qu’une expérience positive les encouragera à effectuer d’autres achats auprès du même commerçant.
Si 89% des cyberconsommateurs souhaitent la livraison à domicile, la livraison en point relais arrive en deuxième position (72%) avant le retrait en point de vente de la boutique (44%). La moitié des consommateurs interrogés précisent qu’ils commanderaient plus souvent en ligne si des livraisons le dimanche étaient une option.
La livraison le jour même (79%) ainsi que la livraison le dimanche (59%) et la livraison dans l’heure qui suit (58%) sont clairement désirées.
6 – Conclusion
Le choix de la méthode d’expédition e-commerce, correspondant à votre activité et aux besoins de vos clients, se base sur différents critères comme la logistique, la vitesse, le lieu de livraison, les coûts et le moment de livraison.
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