L’analyse et la compréhension des méthodes qui mènent un prospect à effectuer un achat est ce que l’on appelle « la cartographie du parcours client ». Son but est de mettre en relation la manière dont vous vendez avec la manière dont vos clients achètent.
L’achat en ligne a fait dériver le parcours client de :
– La vente vers l’aide à l’achat – Le focus sur le processus de vente vers le focus sur le parcours client – La maitrise des obstacles vers la suppression des obstacles – La vente vers le guidage – Moi vers Toi – La recherche de performances vers la proposition de valeur
Le plus dur, en tant que dirigeant d’entreprise, est de remplacer ceux qui ne peuvent pas effectuer le changement, surtout s’ils détenaient de bons résultats au fil des années. Pour aller plus loin, il faut montrer à cette typologie de personnes, comment cette nouvelle manière de vendre (en faisant moins de ventes réelles) peut leur faire gagner, à eux et à l’entreprise, plus d’argent.
La cartographie est le bon terme à utiliser car au plus vous comprenez le terrain de l’acheteur, au plus vous pouvez le servir et l’aider à acheter.
Quel est le processus de cartographie du parcours client ?
Il y a plusieurs façons pour cartographier le parcours client. Elles ont toutes pour unique but de répondre à ces questions :
1- Quels sont les types d’acheteurs (qui ont en commun la démographie, les intérêts, les objectifs, les comportements) ? 2- Quelles sont les motivations et les faiblesses de l’acheteur ? 3- Qu’est-ce que l’acheteur a besoin de savoir et à quel moment ? 4- Quand est-ce que l’acheteur va chercher ces informations ? 5- Qui sera impliqué dans la décision d’achat ? 6- Quelles sont les étapes nécessaires au prospect pour prendre sa décision ? 7- Quel est le délai moyen avant un achat ?
En résumé, vous devez comprendre comment un consommateur vous trouve, comment il vous cerne, comment il interagit avec vous et comment il achète chez vous.
Quelques conseils pour un parcours d’achat efficace
1- Supprimez les obstacles : formulaires compliqués, chargement lent des pages, processus de commande lourd, information difficile à trouver, délai d’attente élevé… à bannir !
2- Ajustez votre contenu en fonction de votre parcours client : faites correspondre l’offre à la demande en termes de contenu.
3- Ne surestimez pas le processus : ne vous ruinez pas dans des analyses et des mises en place complexes car tous les investissements ne sont pas une réussite.
Passez quelques semaines à cartographier le parcours d’achat de vos clients et rationalisez vos processus, ajustez et complétez votre contenu et supprimez certains obstacles.
Source : Customerthink – Christopher Ryan
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