Parmi les meilleurs clients, tous n’achètent pass en ligne. Ils commencent leur processus d’achat en trouvant le produit dont ils ont besoin en ligne, puis appellent l’entreprise ou effectuent des commandes par email, par chat ou par un autre moyen hors ligne.
Ceci est plus fréquent avec les produits onéreux. Un inconvénient de ces ventes hors lignes, cependant, est d’identifier comment ces clients à fort potentiel ont trouvé le site web du vendeur, pour en savoir davantage sur eux.
Voici un exemple concret : un site vend des tapis en laine haut de gamme en provenance de Grèce. Environ 30 pour cent des ventes sont conclues par téléphone, après que l’acheteur les ait repérés en ligne.
La majeure partie du trafic sur le site provient des campagnes CPC (coût par clic) de Google et Bing. Le coût par clic pour les mots-clés pertinents qui permettent de mettre en avant ces tapis est élevé et le retour sur investissement est faible si nous comptabilisons seulement les ventes en ligne. Mais en additionnant les ventes hors ligne, le ROI est bien meilleur. Cela nous montre qu’il est donc rentable d’utiliser les annonces CPC. Elles les aident à identifier les principales campagnes et mots clés sur lesquels se positionner.
Suivi des ventes hors ligne dans Google Analytics
Le processus que nous allons présenter pour suivre les ventes hors ligne dans Google Analytics nécessite un peu d’expertise technique.
Commandes par téléphone. Voici quelques options pour comptabiliser les commandes par téléphone dans Google Analytics.
Une option consiste à développer le suivi des appels en utilisant l’ID du client et de la Transaction Offline via le protocole de mesure Google Analytics. Voici les principales étapes pour que cela fonctionne.
– Obtenez l’ID du client Google Analytics, pour l’afficher sur votre site web.
– Affichez l’ID du client sur votre site (dans un coin, par exemple) afin que l’appelant puisse le trouver et le communiquer.
– Lorsque quelqu’un appelle pour passer une commande, collectez ses informations de commande, son mode de paiement et son identifiant client, ou suffisamment d’informations pour pouvoir l’identifier lorsque vous regarderez Google Analytics plus tard.
– Envoyer un accès au protocole de mesure Google Analytics avec les informations e-commerce et l’ID du client.
Commandes par email et par chat. Le suivi des commandes par email ou par chat est similaire au suivi des commandes par téléphone. Mais au lieu de demander au client son ID client, transmettez cet ID dans un champ caché dans le formulaire de messagerie ou le chat. Enregistrez l’ID client et incluez-le dans les données que vous téléchargez à Google Analytics via le protocole de mesure.
Aucune vente hors ligne sur Amazon
En bref, suivre ses ventes hors ligne et les sources de ces ventes est possible. Universal Analytics a été développé en tenant compte de cet objectif. Amazon ne prend pas en charge les achats par téléphone, par email ou par chat. Ces astuces sont donc une opportunité pour les marchands de niche. Mesurer le ROI, cependant, est essentiel pour progresser.
Source : Practical Ecommerce – Morgan Jones
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