Le CRM (Customer Relationship Management – GRC : Gestion de la relation client) est utilisé pour optimiser les relations clients et pouvoir répondre aux besoins pour favoriser la fidélisation de votre clientèle.
Un bon logiciel CRM doit permettre à chaque service de votre entreprise d’accéder facilement à votre système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et de lui fournir des produits ou des services les mieux adaptés à ses exigences.
En quoi est-il intéressant de se procurer un CRM et de l’exploiter ?
Un CRM est :
– Une aide pour mieux répondre aux demandes des clients. En effet, il permet d’adapter ses produits et services mais aussi de conserver son avantage face à la concurrence – Une vision 360° du client qui offre la possibilité de nouer des relations durables et d’anticiper les besoins par la prise en compte de différentes données (gestionnaires, facture, devis, relationnel, emails, appels, avis, communiqué de presse, e-réputation) – Une gestion des relations complexes avec la prise en considération des différents canaux de communication (SMS, courriers…) et les différents interlocuteurs (commerciaux, SAV, service client…) – Une amélioration de la valeur de l’entreprise dans la communication car les messages peuvent être ciblé (information ou promotion) et la rentabilité analysée.
Un CRM doit servir 4 fonctions principales :
1- Une base de données centralisée : clients, prospects… tous doivent être dedans
2- Un capital client exploité : en découlera une réelle stratégie commerciale. Le CRM permettra d’anticiper un plan marketing sur l’année, de centraliser les documents commerciaux, de définir la politique de valorisation des clients, de créer des liens entre l’entreprise et les clients et de piloter son activité avec des prévisionnels de ventes
3- Des informations partagées et des mises à jour mutualisées : tout le personnel contribue pour avoir un profil complet du client et ainsi détecter les opportunités commerciales
4- Une productivité des collaborateurs optimisée : plus d’efficacité personnelle pour chaque collaborateur grâce à des outils comme la recherche avancées, les agendas partagés, les historiques clients accessibles rapidement…
Les avantages d’un CRM sont :
– Le suivi des clients à chaque étape – Le travail en équipe – L’informatisation et structuration des métiers – La gestion de l’infidélité des clients – La maitrise de la relation client – L’attraction de nouveaux clients – L’augmentation des ventes – L’amélioration de l’image de l’entreprise – La gestion des communications multicanales (ne pas submerger les clients de communication grâce à la segmentation)